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Unterkünfte online vergleichen und unkompliziert buchen – auch im europäischen Ausland – klingt nach einem Traum für Reisende.
Plattformen wie booking.com, Trivago oder eDreams versprechen genau das: Ein paar Klicks, und die perfekte Unterkunft ist gefunden.
Dabei profitieren nicht nur die Verbraucher, sondern auch die Sichtbarkeit von Hotels und Ferienwohnungen wird erhöht. Doch wie so oft hat auch diese Medaille zwei Seiten.
Verbraucherschützer schlagen Alarm
Das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Deutschland und das ECC-Net, ein europaweites Netzwerk von Verbraucherzentren, erhalten regelmäßig Beschwerden über die großen Buchungsportale.
Sie betreffen oft intransparente Buchungsbedingungen, unklare Vertragspartner und mangelnde Unterstützung bei Problemen.
Jüngst hat der Europäische Gerichtshof (EuGH) nun in einem wichtigen Urteil die sogenannte Bestpreisklausel, die Plattformen wie booking.com einen Wettbewerbsvorteil sicherte, europaweit eingeschränkt.
Bestpreisklausel – Sieg für Hotelbetreiber und Verbraucher
Bis vor einigen Jahren war booking.com durch seine „Bestpreisgarantie“ in der Lage, Hoteliers zu zwingen, ihre Zimmer nirgendwo günstiger anzubieten, selbst nicht auf der eigenen Website.
Die Praxis wurde in Ländern wie Deutschland, Frankreich und Österreich bereits verboten, was den EuGH dazu veranlasste, diese Regelung nun EU-weit auf Anbieter mit einem Marktanteil von über 30 Prozent zu erweitern.
Das Urteil stärkt die Position der Vermieter, die nun flexibler in ihrer Preisgestaltung sind. Für Verbraucher bedeutet das mehr Wettbewerb und möglicherweise bessere Preise.
Doch das EuGH-Urteil ändert nichts an den tieferliegenden Problemen, mit denen Reisende immer wieder konfrontiert werden.
Verbraucherprobleme – Schattenseiten der Buchungsportale
Die Fallarbeit des EVZ Deutschland zeigt, dass viele der Beschwerden auf strukturelle Probleme zurückzuführen sind:
Vertragspartner unklar: Häufig wissen Verbraucher nach einer Buchung nicht, wer eigentlich der Inhaber der Unterkunft ist, was die Durchsetzung ihrer Rechte erschwert.
Kurzfristige Stornierungen: Selbst wenn ein Hotel unrechtmäßig storniert wird, erhalten Verbraucher oft keine ausreichende Unterstützung von den Plattformen.
Hohe Stornogebühren: Bei der Stornierung einer Buchung erheben viele Portale pauschal hohe Gebühren, selbst wenn nicht alle gebuchten Leistungen in Anspruch genommen wurden.
Betrügerische Anzeigen: Immer wieder tauchen gefälschte Unterkünfte auf den Plattformen auf, die oft erst nach Beschwerden gelöscht werden. Die entstandenen Kosten bleiben jedoch meist beim Verbraucher hängen.
Probleme mit Erstattungen: Rückerstattungen sind ein wiederkehrendes Ärgernis, da Zusagen des Kundenservices oft nicht eingehalten werden.
Unklare Absprachen: Da die Kommunikation über die Plattform läuft, können wichtige Absprachen zwischen Verbraucher und Gastgeber im Nachhinein nicht mehr nachgewiesen werden.
Noch viel zu tun
Karolina Wojtal, Juristin und Co-Leiterin des EVZ Deutschland, sieht trotz des EuGH-Urteils weiterhin Handlungsbedarf. „So sehr wir das Urteil begrüßen, so sehr gibt es aus Sicht des Verbraucherschutzes noch viel zu tun.“
Besonders die Pflichten der Plattformen und Gastgeber sowie die Stornobedingungen und die Überprüfung der Unterkünfte sollten weiter reguliert werden, um Verbraucher besser zu schützen.
Einheitliche Regeln und eine klare Durchsetzung könnten das Buchen über Plattformen sicherer und transparenter gestalten – und das Vertrauen der Verbraucher zurückgewinnen.
Sierks Media / © Fotos: grinvalds, de.depositphotos.com
